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呼叫中心怎样展开多渠道营销?

发表时间: 2021-04-01 11:14:53

作者: 九鹿林

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1.建立和保持对客户的统一看法

对客户有统一的看法是很重要的。这是因为我们现在面对的客户经常以各种方式与企业品牌互动。营销人员在所有渠道的每个接触点了解客户行为是很重要的,了解每个客户对企业的价值也很重要。为了获得对客户的统一看法,建立一个集中的营销数据集是很有帮助的。无论数据来源在哪里,营销人员都可以建立这个数据集并收集所有客户数据。在创建和维护客户的统一视图时,还应该注意以下几点。

(1)拥有大量的客户数据并不等于对客户的看法。数据本身并不重要。真正重要的是如何处理它。

(2)客户的看法将继续改变,客户正在改变,业务、时间在变化,一切都在变化,客户的看法必须随着所有这些变化而改变,这意味着新数据将出现,旧数据将被更新以建立新数据,旧数据将被更新等等。

2.建立多渠道营销平台

建立一个多渠道营销平台是非常重要的。通过包含加工流程和技术的"多渠道营销平台",是可以支持以下内容的:

(1)营销活动的管理,包括客户细分、工作流程建立和营销活动

(2)先进的分析技术,包括预测分析和营销活动优化

(3)先进的实施能力,包括内容管理、事件触发、实时决策以及为主动和被动营销计划制定下一个***服务策略。

(4)响应属性,包括执行营销组合优化、情景规划和营销属性分析

(5)数字营销,包括将营销活动由传统渠道扩展至新渠道,例如互联网、电子邮件、流动电话、录影带等。

通过建立多渠道营销平台,我们可以整合传统渠道和新兴渠道,大大简化跨渠道营销活动的创建和实施过程,让营销人员建立起基本的营销活动,并将其复制到多个渠道,在合适的时间为合适的客户提供适当的服务,不仅降低了成本,而且提高了营销投资的效率和绩效。

3.在所有渠道建立一致的客户体验

客户体验是一个强有力的指标,与竞争对手不同,客户体验的质量和一致性也同样重要。这是因为客户体验整个企业品牌,无论他们在网上、商店、电话或以这些方式与你互动。如果顾客在商店里的体验是负面的,那么积极的在线体验会带来多少价值?如果企业将每个渠道视为一个单独的实体,而所提供的服务和产品不一致,客户可能会面临离开你的风险。


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